Wie digitale Kundenportale für starke B2B-Beziehungen sorgen
Ein digitales Kundenportal bietet rund um die Uhr Zugang zu After-Sales-Prozessen. Lesen Sie, wie Sie Kundenerlebnisse damit verbessern können.
Das Servicegeschäft hat sich gewandelt. In den 90er Jahren wurden Maschinen mit Handbuch ausgeliefert. Nach 2000 konnten sich Kunden an eine 24/7-Hotline wenden. Dann etablierte sich der Ersatzteilshop mit Ticketsystem. Der neueste Trend ist Integration von Maschinen mit einem smarten Kunden- und Serviceportal. Dieses digitale Geschäftsmodell definiert Service- und After-Sales-Prozesse im SAP-Umfeld ganz neu. Drei Einstiegspakete, zertifiziert von SAP, sind der Schlüssel dazu.
Kundenservice 2021
Was erwarten Kunden heute von einem guten Service, damit Anfragen schnell bearbeitet und auch Probleme zuverlässig gelöst werden? Ein traditioneller Kundenservice bietet manchmal ein positives Erlebnis, manchmal aber auch Frust. Er bietet aber auf keinen Fall ein komfortables, umfassen-des und 24/7 verfügbares Einkaufs- und Serviceerlebnis.
Die positive Customer Experience wird sowohl im B2C- als auch im B2B-Umfeld zunehmend als unverzichtbar angesehen, um erfolgreich am Markt zu bestehen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Ein Kunden- oder Serviceportal als digitales Geschäftsmodell bietet gerade für Hersteller viele Möglichkeiten, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen oder zu optimieren und dadurch enger mit den Kunden zu interagieren.
Generation Y denkt digital
Ein Blick auf die Belegschaft und Entscheidungsträger in den Unternehmen heute zeigt, dass diese sich größtenteils aus der Generation Y rekrutieren. Diese zählen zwar noch nicht zu den Digital Natives, sind aber mit dem Internet aufgewachsen. Hinzu kommt die Generation Z, „Mobile Only“.
Infolgedessen sind die Anforderungen an einen „Kunden-Wow-Effekt“ gestiegen. An erster Stelle steht: Es muss schnell gehen, ganz schnell. Al-ways-on: 24/7-Erreichbarkeit ist ein Muss, mit perfekter Navigation und Stabilität! Die logische Schlussfolgerung ist: Die Kaufentscheider von heute erwarten digitalisierte Vertriebs- und Serviceprozesse, die in einem Kundenportal konsolidiert sind. Doch haben hier viele Unternehmen im B2B-Umfeld noch Nachholbedarf und könnten von erfolgreichen B2C-Konzepten lernen.
Nahtlose Kundenerlebnisse schaffen
Dabei sind Kunden- und Serviceportale im B2B-Umfeld wie geschaffen, um die Touchpoints im Rahmen der Customer Journey zu digitalisieren und da-mit den Kunden einen echten Mehrwert zu liefern. Vorbei sind die Zeiten, um in der Warteschleife zu hängen und in Katalogen zu blättern! Das digitale Kunden- und- Serviceportal ist der zentrale Kontaktpunkt für alle Anfragen im After-Sales Service-Prozess und sorgt für nahtlose Kundenerlebnisse für die Generation von HEUTE, nicht von morgen!
Die Vorteile auf einen Blick
Das Ziel innovativer Unternehmen sollte sein, digital affine Kunden stärker an das Unternehmen zu binden. Denn einfache und bequeme Einkaufserlebnisse sowie Self-Service-Angebote begeistern. Eine personalisierte Kundenansprache, die Vermarktung von Produkten und Services über alle Online- und Offline-Kanäle bringt hohe Kundenzufriedenheit und spart Kosten und Zeit ein.
Hinzu kommen zusätzlicher Umsatz durch personalisierte Cross- und Upselling-Potenziale, schneller Zugriff auf relevante Informationen, optimale Kundenkommunikation und rasche Hilfe im Notfall.
