Wettbewerbsvorteile durch smarte Services Wie digitale Kundenportale für starke B2B-Beziehungen sorgen

Was ist ein digitales Kundenportal, wie hilft es Unternehmen, wie profitieren Sie davon und worauf sollten Sie achten, wenn Sie ein digitales Kundenportal einführen möchten? Mittelstand Heute erklärt.

Inhalt (per Klick auf die Links gelangen Sie direkt zum jeweiligen Kapitel):

• Was zeichnet ein digitales B2B-Kundenportal aus?
• Die Top-Gründe für die Investition in ein digitales Kundenportal
• Bestandteile eines digitalen Kunden- und Serviceportals
• Trend-Entwicklung der Kunden- und Serviceportale
• Was sind die Vorteile für den Endkunden des digitalen Kundenportals?
• Was sind die Benefits für die betreibenden Unternehmen der digitalen Kundenportale?
• Was leisten digitale Kundenportale für den Maschinen- und Anlagenbau?
• Die SAP Commerce Cloud als Basis für digitale Kunden- und Serviceportale
• Digitales Kundenportal: Warum Sie jetzt umsteigen sollten

1. Was zeichnet ein digitales B2B-Kundenportal aus?

B2B-E-Commerce zielt laut Definition auf die Online-Transaktion zwischen zwei Unternehmen ab. Über ein B2B-Kundenportal findet also Kommunikation und Informationsaustausch zwischen Profis statt. Digitale Plattformen rücken dabei immer weiter in den Mittelpunkt der Kundenbeziehungen. Die Ansprüche sind entsprechend hoch und effizienten Abläufen wird ein besonderer Stellenwert zugeschrieben. Das gemütliche Stöbern aus dem B2C-Bereich entfällt im professionellen Rahmen.

Die Bedürfnisse der Kunden stehen im B2B- wie B2C-Bereich wie gleichermaßen im Fokus. Das bedeutet konkret, dass die Funktionen nach den Kundenanforderungen ausgelegt werden. Insbesondere in Maschinen- und Anlagenbau sowie der Fertigungsindustrie handelt es sich bei den Anwendern häufig um Experten, die Einblicke in technische Daten wünschen. Die nahtlose Verbindung von Webshop, PIM und Kundenportal ist daher enorm wichtig.

Gewissermaßen sind auch die Nutzer das, was ein B2B-Kundenportal besonders macht. Mehrere Kundenmitarbeiter mit unterschiedlichen Aufgaben greifen auf das Portal zu. Zu einem Kunden einer B2B-Plattform gehören daher häufig verschiedene Zugänge mit individueller Benutzeroberfläche. Ein gut durchdachtes B2B-Portal ermöglicht für das betreibende Unternehmen dementsprechend digitale Kundenprozesse, die auch in Eigenregie Erfolge erzielen.

2. Die Top-Gründe für die Investition in ein Digitales Kundenportal

Über mehrere Jahrzehnte war persönlicher Kontakt zum Kunden das Nonplusultra, um die Bindung zu festigen und die Weichen für wiederholte Geschäfte zu legen. Inzwischen sind dauerhafte Verfügbarkeit und digitale Sofortlösungen allerdings die tragenden Kräfte der Kundenzufriedenheit. Beides sind Leistungen, die ein Self Service Portal erbringt. Das Portal ersetzt den persönlichen Kontakt dabei keineswegs, es ergänzt ihn durch Services, die Kunden zu schätzen wissen. Die digitale Kundenbindung findet online statt, macht sich aber auch offline bemerkbar.

Noch ein weiterer Grund spricht für umfassende Kunden- und Serviceportale. Die Digitalisierung hat mit der Zeit die Grundlagen für intelligente Kundenportal Lösungen geschaffen und auch die Akzeptanz für digitalen Service steigt weiter an. Die Vorteile für Unternehmen und dessen Kunden sprechen zudem deutlich für das Kundenportal B2B. Mit der Investition in ein Kundenportal können Sie Ihrer Klientel genau die Services anbieten, die benötigt werden. Welche Bestandteile Ihr Service Portal ausmachen soll, entscheiden Sie selbst.

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3. BESTANDTEILE EINES Digitalen KUNDEN- UND SERVICEPORTALS

Die einzelnen Elemente des Kundenportals orientieren sich an den individuellen Anforderungen des Unternehmens. Sie haben die Wahl, welche Funktionen Sie Ihren Kunden anbieten möchten und inwieweit die Angebote miteinander vernetzt werden sollen. Dabei können Sie zwischen folgenden Bestandteilen wählen.

3.1 B2B E-Commerce

Der Webshop B2B ist das Herzstück des Serviceportals. Die verschiedenen Bestandteile des Portals sind idealerweise mit der SAP Commerce Cloud verbunden. Kunden gelangen somit zu jederzeit schnell zum gesuchten Produkt und können unkompliziert die richtigen Bestellungen tätigen. Die Informationen werden dabei das PIM (Produktinformationssystem) bereitgestellt. Außerdem verwalten sie Angebote, Rechnung und Kundendaten einfach selbst.

3.2 Chatbots

Stets zur Stelle und hilfsbereit – Chatbots beantworten simple Fragen und vereinfachen die Navigation in umfangreichen Portalen. Wenn der Bot selbst keine zufriedenstellende Lösung parat hat, kann dieser Kunden an Servicepersonal oder Infoseiten verweisen. Außerdem fertigt der Servicebot Dokumentationen an, zum Beispiel damit Anwender ihre Situation nicht mehrmals erläutern müssen.

3.3 Ticketing

Wendet der Kunde sich mit seinem Anliegen an den Kundendienst oder Chatbot Customer Service, bekommt er ein Ticket. Das ermöglicht eine schnelle Übersicht der erledigten, anstehenden und laufenden Aufgaben. Kommunikation, die übers Telefon oder per E-Mail eingeht, wird vom entsprechenden System oder vom After Sales Team nachgetragen. Das unterstützt das Omnichannel-Konzept.

3.4 Remote Services

Neben Videoanleitungen können Kunden über Serviceportale auch direkte Hilfe vom Experten anfordern. Techniker werden so über remote- über Videoschalte ins Werk „geholt“, um dort Probleme zu lösen oder Mitarbeiter anzuweisen. Das gelingt ohne Reisezeit und Anfahrtskosten für Instandsetzung, Instandhaltung oder Schulungen.

3.5 Voice Assistants

Das Service- und Kundenportal können Techniker auch mithilfe von Voice Assistants navigieren, wenn sie keine Hände frei haben. Diese Funktion eignet sich auch für die barrierefreie Nutzung durch weitere Mitarbeiter.

3.6 Wissens- und Mediamanagement

In der Wissensdatenbank sind alle wichtigen Unterlagen zu Maschinen und Verträgen enthalten. Kunden können Produktdatenblätter, Anleitungen, Videos und technische Zeichnungen einsehen, verwalten und aktualisieren. Dabei fließt das Wissen von Unternehmen und Kunden zusammen, damit Mitarbeiter immer auf dem neusten Stand und bestens informiert sind.

3.7 Digitaler Zwilling und Maschinenakten

Wenn Sie Ihren Kunden einen besonderen Mehrwert bieten möchten, stellen Sie Abbilder realer Maschinen online. Anhand der digitalen Zwillinge können Ihre Kunden Maschinendetails anzeigen, Leistungen auswerten und Störquellen erkennen. Details zu den Maschinen und deren Wartungshistorie werden in der digitalen Maschinenakte hinterlegt und liefern Technikern aktuelle Daten zum Zustand und bisherigen Maßnahmen. Auch die Ersatzteilbestellung aus Explosionszeichnungen der Maschine ist möglich – für ein optimiertes Spare Parts Management.

3.8 Ersatzteilidentifikation

Ersatzteilmanager und die Übersicht der digitalen Zwillinge helfen bei der Identifikation der nötigen Ersatzteile. Technischer Außendienst und technischer Vertrieb kennen die Schwierigkeiten, die massive Ersatzteilkataloge mit sich bringen, nur zu gut. Über mobile Applikationen können Kunden und Techniker ein Foto von dem benötigten Teil oder einer Zeichnung schießen. Die App verrät anschließend, um welches Teil es sich handelt. Idealerweise erfolgen Bestellungen anschließend direkt aus der App, die mit dem Webshop B2B verknüpft ist.

3.9 Feedback

Eigen- und Fremdwahrnehmung driftet auch im B2B-Umfeld ab und zu auseinander. Das Gute ist, dass in B2B-Commerce Feedback-Umfragen möglich sind. Im Serviceportal können Sie in bestimmten Intervallen oder auch nach ausgewählten Ereignissen, Feedback von Ihren Kunden einholen. Konnte unser Chatbot Ihnen weiterhelfen? Wie möchten Sie Ihr Serviceerlebnis bewerten? Und was können wir verbessern? Sind nur einige beispielhafte Fragen, die Sie Ihren Kunden über das Portal stellen können. Sie erhalten im Anschluss wertvolle Daten und der Kunde fühlt sich nicht nur gehört – er wird es auch.

Erfahrungsbericht im Video: Ein neues Kunden- und Serviceportal bei HELLER: Quelle: All for One Group/YouTube

4. Trend-entwicklung der Kunden- und Serviceportale

Hervorragender Service ist komfortabel und unkompliziert – ein hervorragendes Serviceportal auch. Das zeigt sich deutlich in den Kundenportal-Trends. Erfolgreiche Unternehmen setzen vermehrt auf KI-gestützte Services und nutzen das Serviceportal als zentrale Schaltstelle ihrer Omnichannel-Strategie.

Die künstliche Intelligenz erkennt die Interessen der Kunden und zeigt zum richtigen Zeitpunkt individuelle Angebote an. Darüber hinaus wird KI zur Ersatzteilbeschaffung und Formen der vorausschauenden Maschinenwartung genutzt. Die technischen Auswertungen, die auf komplexen Algorithmen basieren und Aufschluss über die Leistung von Maschinen geben, führen nicht selten zu höherer Produktivität beim Kunden. Gerade diese intelligenten Services unterstützen Unternehmen dabei, neue Geschäftsmodelle zu etablieren. Der Gewinn für die Kunden wird durch Performance Analysen messbar und die Bereitschaft, diese Dienste zu vergüten, steigt.

Außerdem werden die Self Services branchenübergreifend immer weiter ausgebaut. Je mehr Aufgaben Kunden in Eigenregie übernehmen können, desto selbstbestimmter und zeitunabhängiger können sie arbeiten. Die Ergebnisse sind schnelle Bearbeitung bei hoher Qualität. Das sind auch die Gründe, warum Self Services im B2B-Ecommerce so positiv wahrgenommen werden.

In diesem Zusammenhang spielt Self Service Management eine ebenso wichtige Rolle. Die Services sollten möglichst so aufgebaut sein, dass Nutzer unkompliziert und bequem ihr Ziel erreichen. Komplizierte Vorgänge sorgen nur für Frustrationen, die wiederum zu negativen Kundenerlebnissen führen. Gerade das gilt es zu vermeiden.

Im Maschinen- und Anlagenbau sind zudem Digital Twins auf dem Vormarsch. Viele Unternehmen haben bereits Konzepte entwickelt, um digitale Zwillinge zu etablieren. Einige sind sogar schon an der Umsetzung dran. Allerdings setzen laut dem Fraunhofer-Institut für Produktionsanlagen und Konstruktionstechnik (IPK) erst 8 Prozent der deutschen Unternehmen digitale Zwillinge vollumfänglich ein. Unternehmen, die sich diesem Trend anschließen, können sich dementsprechend Wettbewerbsvorteile sichern.

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5. WAS SIND DIE VORTEILE FÜR DEN ENDKUNDEN DES digitalen KUNDENPORTALS?

Die Vorteile für den Endkunden sind vielfältig und in vielen verschiedenen Bereichen zu spüren. Jeder Mitarbeiter mit einem Zugang zum Serviceportal kann die für ihn freigeschalteten Funktionen nutzen und einsehen. Finance erhält so Einblicke in Bestelldaten und ist nicht mehr auf das typische Hin und Her mit dem Einkauf angewiesen. Technische Mitarbeiter sehen über die Maschinenakte sofort, was in der letzten Schicht gelaufen ist, und müssen nicht auf manchmal doch etwas lückenhafte Statusreports warten. Dazu gesellen sich noch weitere Vorteile Kundenportal.

5.1 Informationen sind sofort verfügbar

Informationen zu Preisen, Aktionen und Abläufen, die Sie nicht auf der Website veröffentlichen möchten, erhalten Kunden bequem über das Portal. Dabei sparen sie sich den Anruf beim Kundenservice und müssen keine E-Mail schreiben, um Informationen einzuholen. Insofern ein Chatbot online ist, beantwortet dieser simple Fragen und unterstützt Anwender bei der Navigation des Kundenportals.

5.2 Einfachere Bestellung

Technische Mitarbeiter und Einkauf haben es mit einem gut durchdachten Serviceportal besonders einfach Bestellungen aufzugeben. Über die Maschinenansicht können Ersatzteile beispielsweise direkt in den Warenkorb gelegt werden. Nachbestellungen erfolgen mit wenigen Klicks und wenn der Warenkorb besonders voll ist, können Kunden Angebotsanfragen absenden.

5.3 Greifbares Know-how

Wenn Sie in Ihrem Serviceportal Handbücher, Maschinenblätter, 3-D-Zeichnungen und weitere nützliche Informationen bereitstellen, können Kunden Ihr Know-how jederzeit nutzen. Gleichzeitig erkennen Sie anhand der Aufrufe, für welche Themen Ihre Kunden sich besonders interessieren.

5.4 Übersichtliche Anwendungen

Einkäufer sehen relevante Angebote, Finanzverantwortliche haben alle Rechnungen im Blick und Techniker erhalten Zugriff auf alle Informationen. Die übersichtliche Anwendung sorgt dafür, dass beim Kunden abteilungsübergreifend positive Erlebnisse die Aufgaben vereinfachen und zu einer Arbeitsentlastung führen.

6. WAS SIND DIE BENEFITS FÜR DIE BETREIBENDEN UNTERNEHMEN DER digitalen KundenPORTALE?

Gesteigerte Kundenzufriedenheit, gesteigerte Effizienz und gesteigerte Profitabilität zählen zu den attraktiven Benefits für Unternehmen.

6.1 Weniger Aufwand für Mitarbeiter

Serviceportale geben Kunden die Möglichkeit der Selbstverwaltung. Das wird grundsätzlich als ansprechender Service und nicht etwa als Mehraufwand wahrgenommen. Kunden erhalten unter anderem eine übersichtliche Einsicht in ihre Daten, gekaufter Produkte, gestellte Serviceanfragen, Rechnungen und laufende Bestellungen. Das vereinfacht Nachbestellungen und wenn Buchhalter eine Rechnungskopie brauchen, steht diese online bereit. Der Vorteil für Ihr Unternehmen: Ihr Serviceteam wird entlastet und auch der Kunde spart aufgrund der Self Services Zeit.

6.2 Lukrativer After Sales Service

Über das Serviceportal können Unternehmen zu einem günstigen Zeitpunkt relevante Dienstleistungen offerieren. Bieten Sie bei großen Bestellungen technischen Remote Support zur Inbetriebnahme an oder verlinken Sie Ersatzteile in Datenblättern. Für diese Leistungen können Sie Abrechnungsmodelle entwickeln, die für Sie und Ihre Kunden attraktiv sind. Die Finanzierung der industriellen Zukunft liegt dementsprechend nicht nur an Ihrem Unternehmen.

6.3 Digitale Vertriebsmöglichkeiten

Besondere Angebote und Aktionen können Sie im Portal einfach anzeigen lassen. Dadurch werden Kunden über neue Produktlinien, Upgrades und Leistungen informiert, wenn sie sich gedanklich sowieso gerade mit der Materie beschäftigen. Die vertrieblichen Routineaufgaben werden somit vom Kundenportal übernommen und Interessenten können mit einem Klick auf einer weiterführenden Seite mehr erfahren oder ihren Ansprechpartner des technischen Vertriebs kontaktieren. Auf diese Art und Weise wird aus freundlicher Werbung ein wertgeschätzter Service. Ihr Vertriebsteam kann daran perfekt anknüpfen und die Angebote noch ein Stück weiter personalisieren.

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7. WAS LEISTEN digitale KundenPORTALE FÜR DEN MASCHINEN- UND ANLAGENBAU?

Der Maschinen- und Anlagenbau gehört zu den größten Innovationstreibern der Industrie 4.0 und zeigt sich im Branchenvergleich in Sachen Digitalisierung besonders aufgeschlossen. Entsprechend entscheiden sich immer mehr Unternehmen dafür, intelligente Services auch über Kundenportale anzubieten.
Wer mit der Konkurrenz mithalten möchte, kommt in Zukunft um ein eigenes Portal also nicht mehr herum. Abgesehen davon sprechen weitere Gründe für eine intelligente Serviceportallösung im Maschinen- und Anlagenbau.

7.1 Effizienter After Sales Service

Simple Anfragen übernimmt der Chatbot und bearbeitet Kundenanliegen tags und nachts innerhalb kürzester Zeit. Das sorgt nicht nur für schnelle Lösungen. Ihre Mitarbeiter werden entlastet und erhalten die Kapazitäten, sich um anspruchsvollere Aufgaben zu kümmern.

7.2 Strukturierte Kommunikation

Wenn Kunden Ihre Fragen und Probleme in E-Mail schildern, sind selten alle wichtigen Informationen in der ersten Nachricht enthalten. Anfragen über das Serviceportal lassen sich so strukturieren, dass wichtige Informationen schon im Vorfeld abgefragt und eingeholt werden. Die Bearbeitung erfolgt somit schneller. Darüber hinaus lassen sich Informationen und Serviceaufträge als zukünftige Referenzen speichern.

7.3 Intelligentes Ersatzteilmanagement

Im Maschinen- und Anlagenbau ist die Bestellung der passenden Ersatzteile oftmals eine Kreuzung aus Kunst und Wissenschaft. Es ist nicht genug, den Maschinentyp und die Funktion des Teils zu kennen – was zählt, sind auch Details. Die Identifikation der gesuchten Ersatzteile über das Ersatzteilmanagement im Kundenportal ist dementsprechend ein willkommener Service. Intelligente Lösungen wie der All for One Customer Experience Ersatzteilmanager erkennen Teile anhand von Fotos oder Zeichnungen. Die Anbindungen an den Onlineshop ermöglicht eine direkte Bestellung der benötigten Ersatzteile.

7.4 Digitaler Zwilling

Über das Serviceportal können Sie Ihren Kunden Zugriff auf digitale Zwillinge gewähren. Die digitalen Abbilder der realen Maschinen stellen die Zustände der Maschine dar, bieten Einblicke für Techniker und vereinfachen Wartung und Weiterentwicklung. Digitale Zwillinge bilden somit die Grundlage für neue maschinenbezogene Services, ganze vorne mit dabei: Predictive Maintenance. Sensorik und Anbindung an IoT machen noch viele weitere effizienzsteigernde Analysen möglich.

7.5 Predictive Maintenance

Predictive Maintenance ist gewissermaßen ein Unterpunkt des digitalen Zwillings. Die Vorteile die vorausschauende Wartung mit sich bringt, sind allerdings eine besondere Nennung wert. Sobald eine ausreichende Datenmenge für den Betrieb einzelner Maschinen vorliegt, können Kunden anhand der Daten Wartungstermine optimal terminieren. Das führt zu minimalem Maschinenstillstand und maximaler Auslastung.

7.6 Field Service Management Optimierung

Mit einem Serviceportal lassen sich im Maschinen- und Anlagenbau auch die Field Service-Einsätze optimieren. Anstatt eine E-Mail zu schreiben oder anzurufen, wenden Kunden sich einfach an das Serviceportal, um einen Techniker anzufordern. Dabei werden sie dazu aufgefordert, wichtige Informationen zum Einsatz schon vorab einzutragen. Die Einsatzplanung der Techniker-Schar wird, mit der nötigen FSM Integration, ebenfalls simplifiziert. Serviceportal bieten somit nicht nur für die Kunden, sondern auch für Field Service Management wichtige Funktionen.

8. Die SAP COMMERCE CLOUD ALS BASIS FÜR digitale KUNDEN- UND SERVICEPORTALE

Die technische Umsetzung umfangreicher Omnichannel-Lösungen ist herausfordernd. Komplett eingerichtet wird das Serviceportal zum verlängerten Arm des ERP. Kunden übernehmen einen Teil ihrer Eigenverwaltung selbst und können diverse Aktionen in Eigenregie in Gang bringen. Dafür müssen die einzelnen Zahnräder des Systems nahtlos ineinandergreifen. Die Basis für Ihre digitale Kundenplattform sollte dementsprechend die Integration verschiedener Channels ermöglichen. Ein einfacher Webshop Baukasten ist für Unternehmen im Maschinenbau meist keine langfristige Lösung.

Wenn Sie bereits mit SAP arbeiten, ist die SAP Commerce Cloud daher ideal. Die Integration in SAP ERP, SAP C/4Hana und die damit verbundenen CRM-Systeme wie SAP Sales, Service, Marketing und Customer Data Cloud, ist bereits vorgesehen und auch einige herstellerfremde Systeme können eingegliedert werden. Die nahtlose Verbindung zwischen Kundenportal und CRM garantiert dabei, dass von Kunden eingegebene Informationen systemweit aktualisiert werden. Die Commerce Cloud bietet Ihnen als Webshop System noch weitere Vorteile.

• Automatisierte Prozesse erhöhen die Effizienz – bei Ihnen und beim Kunden.
• Schnell einsatzfähig – wenn Sie bereits mit SAP arbeiten.
• Über Desktop oder mobile App erreichbar
• Skalierbar
• Modernes und unkompliziertes Design

9. Digitales Kundenportal: WARUM SIE JETZT UMSTEIGEN SOLLTEN

Wenn Sie noch kein Kunden- und Serviceportal betreiben, ist jetzt der beste Zeitpunkt die Umstellung anzugehen. Die Pandemie hat die Akzeptanz für digitale Lösungen und Remote Support stark erhöht. Dementsprechend können Sie gerade jetzt auf positive Reaktionen Ihrer Kunden vertrauen. Eventuell arbeiten einige Ihrer Kunden und Partner sogar gerade selbst daran, digitale Lösungen zu schaffen, die mit Ihrem Kundenportal vernetzt werden können.

Mit den richtigen Services entwickelt ein Kundenportal enormes Wertschöpfungspotenzial. Als besonders effektiv haben sich dabei folgende digitale Dienstleitungen bewährt.

• Digitale Produktverwaltung, die eine Übersicht digitaler Produkte inklusive Statusinformationen und wertvolle Einblicke in das Nutzungsverhalten ermöglicht.
• Produkt-Service-Pakete, die Maschinen und Wartungsverträge koppeln und automatisierte Nachbestellungen beinhalten.
• Product as a Service Modelle, die taktgenaue Abrechnung bei der Nutzung von Produkten, bieten.

Leistungen wie diese sind für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden gleichermaßen attraktiv und geben Ihnen gegenüber der Konkurrenz klare Vorteile. Und noch weitere Gründe sprechen für den Umstieg auf intelligente Kunden- und Serviceportale. Ganz vorne mit dabei: die voranschreitende Digitalisierung.

Insbesondere bei den Digital Natives besteht inzwischen eine gewisse Erwartungshaltung, was die online verfügbaren Services betrifft. Die Konkurrenz arbeitet unterdessen wahrscheinlich ebenfalls daran, Kunden- und Serviceportale zu entwickeln und auszubauen.

Darüber hinaus lassen sich mit Serviceportalen neue Geschäftsmodelle realisieren. Aufwendige Services wie Leistungsanalysen anhand digitaler Zwillinge und Technikereinsätze mittels Augmented Reality können in verschiedenen Formen abgerechnet werden.

Zusätzliche Angebote können Sie Ihren Kunden über die Plattform unverbindlich und vor allem unaufdringlich anbieten. Nutzen Sie Cross- und Upselling Potenziale, um das Geschäftsvolumen zu erhöhen und langfristig Gewinne zu verbuchen. Ob Wartung, Instandhaltung, Reparatur, Aufrüstung oder Sicherheit: derartige Services können zu wichtigen Geschäftsmodellen und dem USP gegenüber der Konkurrenz entwickelt werden.

Die Umstellung müssen Sie dabei nicht im Alleingang bewältigen. Holen Sie sich Unterstützung für ihre IT-Abteilung und profitieren Sie von dem Wissen der Profis.

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