Technologie einfach erklärt Wichtig für Ihr Business! So funktioniert Application Management

Mit fortschreitender Digitalisierung finden immer mehr Software-Anwendungen Eingang in Unternehmen. Das zieht sich vom KMU bis zum multinationalen Konzern. Die IT-Lösungen bringen viele Vorteile mit sich. Mit ERP- oder MES-Systemen können Unternehmen beispielsweise ihre internen Prozesse vereinfachen und digital abbilden. Kollaborationstools wie Microsoft Teams ermöglichen standortunabhängiges Arbeiten für die Belegschaft.

Aber, all diese Tools müssen im Backoffice betreut werden. Damit die Digitalisierung läuft, muss die IT viel Zeit investieren. Gerade bei Mittelständlern kann das zur Herausforderung werden. Denn, selbst wenn ein KMU eine dezidierte IT-Abteilung hat, ist die häufig mit dem Tagesgeschäft gut ausgelastet. So kümmert sie sich in erster Linie um die Fachbereiche und entwickelt deren Systeme weiter. Zusätzliche Verwaltungs- und Wartungsaufgaben für Enterprise-Anwendungen können die IT-Abteilung überlasten. Und überlastete Mitarbeiter machen eher Fehler. Wie Unternehmen dieses Dilemma lösen, erfahren Sie hier von Mittelstand Heute.

Inhalt dieses Beitrags (per Klick auf die Links gelangen Sie direkt zum jeweiligen Kapitel):

• IT-Komplexität outsourcen
• Application Management ist nicht Support
• Application Management: Entwicklung und Betrieb
• Application Management nach ITIL
• Service Level Agreements

IT-Komplexität outsourcen

Die Lösung lässt sich grundsätzlich auf einen Nenner bringen: Outsourcing. Gerade bei spezielleren Anforderungen, wie dem Application Management lohnt es sich für KMU einen externen Dienstleister hinzuzuziehen. Unternehmen die auf Application Management Services (AMS) spezialisiert sind, haben oft umfangreiche Erfahrungen mit Enterprise-Anwendungen. Ein auf SAP spezialisierter Service-Provider kann nicht nur dafür sorgen, dass das ERP-System zuverlässig gewartet und aktualisiert wird, sondern auch Vorschläge machen, wie das System weiterentwickelt werden könnte. Wie tief der Dienstleister in die Applikation eingreift, lässt sich individuell vereinbaren. Outsourcing ist nicht gleich Outsourcing. Der Auftraggeber entscheidet, was er abgeben will und was nicht.

Application Management ist nicht Support

Der ein oder andere mag nun anführen „wofür brauche ich noch einen AMS-Partner, wir haben unseren technischen Support doch schon ausgelagert“. Auch wenn die Bezeichnungen Application Management und Support manchmal synonym verwendet werden, sind sie nicht bedeutungsgleich.

Der Support, manchmal User Help Desk genannt, kümmert sich um die Anfragen der Nutzer. Also so etwas wie „Wie ändere ich das Passwort?“ oder „Mein PC stürzt ständig ab, was soll ich tun?“. Hier steht der Anwender und nicht die Anwendung im Vordergrund.

Bei Application Management dreht sich alles um die Software selbst: Das reicht vom Sicherstellen der Performance über die Aktualisierung und Wartung bis zur Weiterentwicklung. Aber auch  Key-User- und Enduser-Support gehören hier dazu. Um Anwendungsfehler kümmert sich ein Application Manager nicht.

Application Management: Entwicklung und Betrieb

Application Management lässt sich in zwei Bereiche unterteilen – die Entwicklung und den Betrieb:

Die Applikationsentwicklung steht am Anfang des AM-Prozesses. Das Unternehmen, welches IT-Kompetenzen auslagern möchte, teilt dem Dienstleister mit, welche Kompetenzen das sind. Auf Basis dieser Anforderungen wählen die Experten des Service-Providers die für das Lastenheft notwendigen Anwendungen aus. Steht fest, was gebraucht wird, folgt der Entwurf. Dabei analysiert der Dienstleister die bestehende Systemlandschaft des Kunden. Aus dieser Analyse ergibt sich, wie die Applikation(en) installiert werden können, oder ob vorbereitende Maßnahmen nötig sind.

Dem Entwurf folgt die Implementierung. Der Dienstleister installiert die zuvor ausgewählten Applikationen in die digitale Architektur des Unternehmens. In dieser Phase wird auch die IT-Abteilung des outsourcenden Unternehmens stark einbezogen. Sie kennt die bestehenden Systeme am besten und kann die Techniker des Dienstleisters unterstützen.

Application Management kann sich über den gesamten Lifecycle einer Anwendung ziehen. Nach der Implementierung folgt also logischerweise der Betrieb. Der Fokus liegt darauf, die Applikationen fehlerfrei am Laufen zu halten. Das beinhaltet Bug-Fixes, Updates, Softwareumzüge, beispielsweise wenn eine Anwendung von On-Premises in die Cloud verlegt wird, oder die Eingliederung in/mit Legacy-Software, die neu ins Unternehmen kommt.

Die Qualitätssicherung fällt ebenfalls in diesen Bereich. Mit Hilfe von Monitoring-Tools prüft der AMS-Provider, ob die Programme so laufen, wie sie sollen oder ob es Schwachstellen gibt, die ausgebessert werden müssen. In dieser Optimierungsphase kann der Dienstleister auf die gesammelten Erfahrungen der vorherigen Phasen zurückgreifen, um die Applikationen weiterzuentwickeln.

Application Management nach ITIL

Die Applikationsentwicklung und der Applikationsbetrieb sind gemäß der Information Technology Infrastructure Library (ITIL) geregelt. Die ITIL ist ein Leitfaden und der De-facto-Standard für den Bereich IT-Service-Management. Aktuell befindet sich die ITIL in ihrer vierten Auflage. Application Management ist in der Prozess-Sammlung eine von vielen Funktionen.

Am ITIL-Standard können sich Unternehmen orientieren, die Application-Management-Projekte planen. Dort sind die verschiedenen Teilbereiche des Prozesses und die Aufgaben der beteiligten Rollen aufgeführt. Eine Zertifizierung als "ITIL-compatible" ist nur für Mitarbeiter möglich, nicht für Unternehmen oder Management-Systeme. Diese Zertifizierungen werden von Accredited Training Organizations (ATOs), die beim Examination Institute PeopleCert akkreditiert sind, vergeben.

Unternehmen, die sich selbst oder ein von ihnen entwickeltes Application-Management-System zertifizieren möchten, können eine Zertifizierung nach ISO/IEC 2000 anstreben. Dieser Standard regelt, welche Mindestanforderungen ein Managementsystem in einem Unternehmen haben muss. Da sich dieser Standard insgesamt mit Managementsystemen befasst, gibt es auch Überschneidungen mit der ITIL, die sich speziell mit IT-Service-Management befasst. Firmen, die sich nach ISO/IEC 2000 akkreditieren lassen, sind quasi indirekt für Application Management zertifiziert.

Leistung nach Service Level Agreements

Eine Kooperation mit einem Dienstleister basiert auf Service Level Agreements (SLAs). Bei Application Management ist das nicht anders. Wie die SLAs aussehen, kann von Fall zu Fall unterschiedlich sein. Die meisten Dienstleister bieten vordefinierte Konditionen an. Häufig sind auch individuelle Vereinbarungen möglich. Wie schnell der Service Provider reagieren muss, hängt von der Stellung der zu betreuenden Anwendung im Unternehmen ab. Ein geschäftskritisches System, welches bei Ausfall oder Störungen das Gesamtunternehmen in seiner Handlungsfähigkeit beschränkt, sollte priorisiert eingestuft werden. Hier sind Reaktionszeiträume im Stundenbereich angebracht.

Die Verfügbarkeit der Services ist ein weiteres Kriterium, welches bei den SLAs beachtet werden muss. 24 Stunden 7 Tage die Woche verfügbare Services sind beispielsweise nicht notwendig, wenn in einer Firma nach 18 Uhr und an den Wochenenden niemand arbeitet. Dann reicht es aus, wenn der Dienstleister während der Produktivzeiten eingreifen kann.

Die Auswahl des richtigen Dienstleisters ist für das Application Management essenziell. Schließlich gibt man nicht weniger als einen Teil der Geschäftsfähigkeit ab. Erfahrene Dienstleister wie die All for One Group geben deswegen genau Auskunft über ihr Portfolio und ihre Angebote. Nachdem man sich dort einen ersten Überblick verschafft hat, können mit den Beratungsexperten des Dienstleisters die richtigen Lösungen für jedes Unternehmen erarbeitet werden.

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