KI und Big Data verändern die Wirtschaft. Wie können Unternehmen ChatGPT am besten im E-Commerce einsetzen? Mittelstand Heute mit Tipps für den Einsatz im Handel.
72 Prozent der Unternehmen in Deutschland sagen, dass KI ein treibender Faktor für den Erfolg ihres Unternehmens ist. Das ergab eine aktuelle ECC-Club-Studie unter Mitarbeitenden aus Marketing und Vertrieb über alle Branchen hinweg. 64 Prozent der Befragten haben bereits KI-Lösungen implementiert, und mehr als jeder Dritte empfindet die Kundenansprache ohne künstliche Intelligenz als schwierig.
Die Studie zeigt: KI wird im Handel künftig immer mehr an Bedeutung gewinnen. Um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen wissen, wie sie die neue Technologie richtig einsetzen. Was kann ein Tool wie ChatGPT im E-Commerce leisten? Wo liegen die Grenzen und Herausforderungen? Mittelstand Heute gibt Praxis-Tipps.
Generative KI bietet besonders in Marketing und Kundenservice vielfältige Anwendungsmöglichkeiten und ist eine wertvolle Ressource für die Erstellung von Inhalten und die Interaktion mit Menschen. Hier sind einige konkrete Beispiele:
ChatGPT kann Marketern dabei helfen, Ideen zu finden und Konzepte zu erstellen. In wenigen Sekunden entwickelt die KI Vorschläge für Blogbeiträge oder stellt einen kompletten Content-Plan für die nächsten Monate auf.
Die KI kann anhand von Stichworten automatisiert Texte für die verschiedenen Marketing-Kanäle im E-Commerce generieren, zum Beispiel aussagekräftige Produktbeschreibungen, einprägsame Bildunterschriften, Headlines, Social Media-Posts oder SEO-Snippets.
Anhand von Daten aus dem Produktinformationsmanagement-System erstellt KI präzise Produktbeschreibungen und Kategorietexte. Die KI kann sogar komplette, SEO-optimierte Landingpages generieren, um ausgewählte Produkte zu promoten. Natürlich übersetzt ChatGPT die Inhalte auch in verschiedene Sprachen.
Weil ChatGPT in der Lage ist, nahezu wie ein Mensch in natürlicher Sprache zu kommunizieren, eignet sich die KI ideal für den Kundenservice. Der Chatbot ist rund um die Uhr ansprechbar und geht individuell auf Kundenfragen ein.
Komplexere Anliegen leitet der Chatbot nahtlos an einen menschlichen Mitarbeiter weiter. Die KI unterstützt den Kundenbetreuer aber weiterhin im Hintergrund, indem sie das Gespräch in Echtzeit analysiert, relevante Informationen heraussucht und Antworten vorschlägt.
Aus den Kundendaten, etwa der Kaufhistorie, den demographischen Daten und dem Nutzerverhalten, gewinnt ChatGPT Erkenntnisse über die Interessen und Vorlieben des Kunden. Die KI kann Inhalte dann individuell für den Kunden anpassen und Produktempfehlungen personalisieren.
ChatGPT kann Kundenfeedback aus Bewertungen, Umfragen oder sozialen Medien analysieren und daraus Erkenntnisse gewinnen. Außerdem können E-Commerce-Profis die KI einsetzen, um anhand von Daten Trends zu analysieren oder Fragen für die Marktforschung zu entwickeln.
Durch die Analyse von Verkaufstrends können Online-Händler ihr Angebot besser auf die Kundennachfrage abstimmen und die richtigen Produkte im Lager vorhalten.
Trainiert mit historischen Daten aus der Service-Abteilung kann die KI Garantie- und Service-Fälle automatisiert kategorisieren und an die zuständigen Sachbearbeiter weiterleiten.
ChatGPT kann helfen, Suchanfragen im Online-Shop besser zu verstehen. Dadurch erhalten Kunden relevantere Ergebnisse, fühlen sich besser betreut und kommen eher zum Abschluss.
Der Chatbot hält Kunden auf dem Laufenden, wenn ein gewünschtes Produkt wieder verfügbar ist oder in welchem Status sich ihre Bestellung befindet.
KI-Tools wie ChatGPT ermöglichen es, E-Commerce-Prozesse zu automatisieren und zu optimieren, was zu einer Effizienzsteigerung und Kostenersparnis führt. Menschliche Mitarbeiter werden entlastet und gewinnen mehr Zeit für andere Aufgaben. Das ist insbesondere im Hinblick auf den Fachkräftemangel wichtig, der sich in den kommenden Jahren weiter zuspitzen wird.
Außerdem trägt ChatGPT nachhaltig dazu bei, die Customer Experience zu verbessern. Indem die KI Kundenfragen schnell beantwortet, passgenaue Inhalte erstellt und eine persönliche Ansprache entlang der gesamten Customer Journey bietet, fördert sie die Kundenbindung. So können E-Commerce-Unternehmen die Conversion-Rate steigern und den Umsatz erhöhen.
Bei aller Begeisterung dafür, was KI im Handel leisten kann, sollten Anwender sich auch dieser vier Einschränkungen von ChatGPT bewusst sein.
ChatGPT wurde mit einem Datensatz trainiert, der bis ins Jahr 2021 reicht. Neuere Informationen hat die KI nicht. Daher kann der Chatbot auch keine verlässlichen Antworten auf aktuelle Fragen geben.
Eine noch ungeklärte Herausforderung bei ChatGPT ist der Datenschutz. Italien hatte die generative KI daher kurzzeitig sogar verboten. Das Problem: Alles, was Nutzer bei ChatGPT eingeben, fließt automatisch ins Datenmodell der KI ein und wird zu ihrem weiteren Training herangezogen. Personenbezogene Daten sind also nicht geschützt. Auch das in der DSGVO geforderte Recht auf Vergessenwerden – also das Löschen der Daten, wenn die betroffene Person dies wünscht – lässt sich bei KI-Tools wie ChatGPT nur schwer umsetzen.
Ein weiterer Stolperstein liegt in möglichen Verstößen gegen das Urheberrecht. Erst kürzlich haben zum Beispiel Beststeller-Autoren wie John Grisham und George R.R. Martin gegen OpenAI geklagt. Der Grund: Der Anbieter habe ihre Werke unerlaubt genutzt, um seine KI zu trainieren. Wer ChatGPT einsetzt, sollte also immer prüfen, ob der Bot nicht Textpassagen geklaut hat, die urheberrechtlich geschützt sind.
KI-Tools wie ChatGPT können Mitarbeiter in Marketing und Vertrieb erheblich unterstützen, sie aber nicht ersetzen. Inhalte, die ChatGPT generiert, sollten Sie zum Beispiel stets von einem Menschen überprüfen lassen. Sonst riskieren Sie Fehler oder gar Compliance-Verstöße.
Auch wer Wert auf hochwertigen Content legt, braucht nach wie vor kreative Köpfe. Denn ChatGPT kann zwar sehr gut Gelerntes reproduzieren, nicht aber sauber recherchieren oder neue Ideen entwickeln. Die Zukunft liegt darin, Prozesse zu gestalten, die die Stärken von Mensch und künstlicher Intelligenz kombinieren. Im Kundenservice kann ChatGPT zum Beispiel Standard-Fragen beantworten – übergibt bei komplexeren Fällen aber nahtlos an einen Mitarbeiter. So fühlt sich der Kunde optimal und persönlich betreut.