SAP One Office & Co. Neuausrichtung der SAP CX-Strategie – wie Sie profitieren

Vom traditionellen Customer Relationship Management (CRM) hin zu einer integrierten, branchenspezifischen Customer Experience (CX). In den vergangenen Jahren hat SAP einen deutlichen Strategiewechsel vollzogen. Während das Thema Customer Experience lange Zeit kaum eine Zeile auf der Agenda einnahm, steht es jetzt im wohlverdienten Rampenlicht – als wesentlicher Bestandteil der digitalen Transformation.

Das zeigt sich nicht nur am klaren Bekenntnis der SAP zu CX. „Eine SAP ohne CX wird es nicht geben“, bekundete Thomas Saueressig, Vorstandsmitglied von SAP. Auch die Entwicklungsressourcen im Bereich CX- und Branchenlösungen verstärkte SAP um 40 Prozent.

Keine Frage: SAP ist seit jeher besonders leistungsfähig, wenn es darum geht, Geschäftsprozesse abzubilden und zu optimieren. Zusammen mit großer Branchenkenntnis spielt der Softwaregigant diese Stärken jetzt auch konsequent im CX-Bereich aus. Unter dem Motto „Intelligent CX“ entsteht ein einzigartiges Ökosystem – nahtlos integriert, branchenfokussiert, adaptiv und intelligent. Mittelstand Heute analysiert, wohin sich das SAP-CX-Portfolio bewegt.

1. Connected: Aus Front- und Backoffice wird SAP One Office

Branchenweit erwarten Kunden heute konsistente und personalisierte Interaktion über alle Kanäle hinweg. Die Realität in Unternehmen sieht jedoch oft anders aus. Jede Abteilung arbeitet mit einzelnen Software-Anwendungen – ein Marketing-Tool, ein CRM, ein Online-Shop, ein Ticket-System.

Eine holistische Betrachtung und Optimierung der gesamten Customer Journey für eine nahtlose Customer Experience ist selten. Oft fehlt die Datenbasis, um Kunden über die gesamte Customer Journey konsistent ansprechen zu können. Viele Unternehmen scheitern daran, operative Daten mit CX zu verbinden und Prozesse End to End abzudecken. Daten liegen oft in unterschiedlichen Silos verteilt und können insbesondere beim Best-of-Breed-Ansatz– trotz anderweitiger Versprechen der Anbieter – nicht zentralisiert genutzt werden, da die erforderliche Anbindung nicht funktioniert. Ohne Konnektivität vom Back- zum Frontoffice ist das Erlebnis unvollständig. 

Genau hier – in der Fusion der beiden in einem zentralen Datenmodell – liegt die Stärke von SAP CX. Statt einem Flickenteppich an Lösungen verschiedener Anbieter, erhalten Unternehmen bei SAP Front- und Backoffice aus einer Hand. Dadurch, dass im SAP-Ökosystem ERP-Prozesse und -Daten mit kundennahen CX-Aktivitäten integriert sind, entsteht ein personalisiertes One Office-Erlebnis. Das bedeutet in der Praxis beispielsweise, dass ERP-Daten – wie kundenspezifische Preise, verlässliche Lieferzeiten und Warenbestände – im Frontoffice sofort auf dem Display stehen.  

SAP bedient so die komplette Customer Journey in Echtzeit und ermöglicht durchgängig integrierte Geschäftsprozesse – vom Finanzwesen über die digitale Lieferkette bis zum Handel: Damit Unternehmen Kunden im richtigen Moment an jedem Ort individuell ansprechen können.

2. Industry-tailored: Branchenfokussierter Industry-First-Ansatz

Neben der Expertise in den Kerngeschäftsprozessen rund ums ERP ist das unvergleichliche Branchen-Know-how seit 50 Jahren ein weiterer Eckpfeiler für den Erfolg von SAP. Es ist nur konsequent, dass SAP sich dieses Branchenwissen für das SAP CX-Portfolio nutzt. 

Ein Lead-to-Cash-Prozess für einen klassischen Retailer sieht anders aus als der eines Automobilherstellers oder Energie-Versorgers. Daher will SAP noch stärker maßgeschneiderte Angebote für bestimmte Branchen wie Einzelhandel, Automobilindustrie, Versorgungswirtschaft und diskrete Fertigung bereitstellen. Das Ziel: CX-Lösungen, die auf die besonderen Bedürfnisse und Herausforderungen der jeweiligen Branche zugeschnitten sind. Mit dabei: ein schnellerer Go-live und durchgängig integrierte Geschäftsprozesse. 

Wie es aussehen kann, wenn mehr branchenspezifische Features ins SAP CX-Portfolio integriert werden, zeigt das Beispiel SAP Recommerce. Im Einzelhandel wird das Geschäft mit gebrauchten oder zurückgegebenen Artikeln immer wichtiger. Und mit dem neuen Add-on für SAP Commerce Cloud können Einzelhändler eigene Recommerce-Marktplätze einrichten und verwalten. Das sorgt für zusätzliches Umsatzpotential und ein nachhaltiges Wirtschaften im Sinne der Kreislaufwirtschaft.

Mögliche Benefits von One Office und Industry First zeigen sich außerdem deutlich auch bei konfigurierbaren Produkten. Das Variantenmanagement auf ERP-Ebene fügt sich ohne Weiteres in SAP CPQ, Commerce oder die Sales Cloud ein. Extra-Nachbau in der CX-Lösung? Überflüssig! Die Business Logik zu Konfigurations- und Kombinationsmöglichkeiten bleibt zentral im ERP und wird per Standardschnittstelle für Kunden-Touchpoints bereitgestellt. Auch dadurch unterscheidet sich SAP deutlich von den Wettbewerben.

Schon gelesen?

Bessere Customer Experience!... Wie Sie mit SAP CPQ Ihren B2B E-Commerce effizienter machen

jetzt artikel lesen

3. Insightful: KI auf dem Vormarsch

Die SAP CX-Strategie baut darüber hinaus zunehmend auf künstliche Intelligenz und fortschrittliche Analysetechniken. Unter anderem, um Kunden besser zu verstehen, Routineaufgaben zu automatisieren, Ergebnisse vorherzusagen und Entscheidungsträger zu unterstützen. 

Die SAP Intelligent Sales & Service Cloud ist Teil dieser intelligenteren Welt. Im Vergleich zu der ursprünglichen Version baut sie nicht nur komplett auf einer neuen technologischen Basis auf. Schon jetzt sind fortschrittlichere KI-Funktionen integriert – weitere sind in Arbeit. So lassen sich beispielsweise mithilfe von maschinellem Lernen das Potenzial von Leads und die Abschlusswahrscheinlichkeit von Deals vorhersagen. 

Zu den Highlights zählt das Feature „AI Generated Summaries“. Es fasst Informationen zu Unternehmen und Schlüsselpersonen automatisch zusammen, übernimmt damit zeitaufwendige Prozesse und schlägt Strategien vor, um Produkte erfolgreich beim Kunden zu positionieren. 

Außerdem unterstützt der „SAP Digital Assistant for Sales Cloud“ Vertriebsmitarbeiter zukünftig dabei, Kunden-E-Mails zu beantworten. Der Assistant erkennt Fragen automatisch und schlägt passende Antworten vor. Da er perfekt in andere Systeme wie das ERP integriert ist, kann er auf Basis dieser Daten selbst komplexe Informationen, wie etwa Angaben zu kundenindividuellen Preisen oder Lieferzeiten, herausgeben. Das sind nur einige Beispiele, wie die SAP Intelligent Sales Cloud Vertriebsmitarbeitern in Zukunft viel Zeit spart und als Teil der SAP-Customer-Experience-Strategie Effizienz steigert.

4. Adaptive: Mehr Flexibilität mit SAP BTP

Eine weitere Säule der CX-Strategie von SAP lebt von mehr Flexibilität. Die CX-Lösungen sind modular und lassen sich – je nach individueller Anforderung – problemlos anpassen und nahtlos in andere SAP Software und Drittanbieterlösungen integrieren. Technologisch möglich macht dies die SAP Business Technology Platform (SAP BTP). 

SAP BTP ist eine integrierte Cloud-Plattform, die unterschiedliche Technologien und Services vereint. Sie dient als Grundlage für Anwendungen und Daten und analysiert, verwaltet, optimiert und verknüpft. Datenbank- und Datenmanagement, Analytics, Anwendungsentwicklung und künstliche Intelligenz können allesamt auf und über SAP BTP laufen. Die Plattform ermöglicht es Kunden so, komplexe IT-Landschaften einfach zu managen sowie jede Art von Cloud-Anwendung zu entwickeln und zu betreiben.

Damit ist SAP BTP ein wichtiges Puzzle-Teil des One Office. Mit bewährten vorkonfigurierten Integrationen, APIs, Konnektoren und Best Practices können Unternehmen über Geschäftsprozesse hinweg einheitliche und personalisierte Erlebnisse schaffen.

Die moderne Composable-Architektur der SAP BTP erleichtert es Unternehmen zudem, Standard-Prozesse der SAP-Anwendungen, wie beispielsweise SAP ERP oder SAP Sales Cloud, individuell und agil zu erweitern. Unternehmen können Lösungen auf individuelle Geschäftsprozesse zuschneiden und eigene Anwendungen und Funktionen hinzufügen, ohne die Kernanwendungen zu beeinträchtigen. Der ERP-Core bleibt clean während Unternehmen von Updates profitieren.

5. Mit SAP CX gut gerüstet für die digitale Zukunft

Durch die One-Office-Ausrichtung und den Industry-First-Ansatz hat SAP eine klare strategische Richtung für ihre CX-Lösungen definiert. Die neue CX-Strategie ist damit zugeschnitten auf die einzigartige ERP- und Branchenstärke der SAP und hebt sie deutlich vom Wettbewerb ab.

Die SAP zeigt dadurch auch, dass sie weitaus mehr ist als ein weiterer Anbieter von CRM-, Service- oder Marketinglösungen. Mit branchenspezifischen, integrierten One-Office-Lösungen bietet sie Unternehmen eine intelligente Software, die sich an deren Bedürfnisse anpasst und die Leistungsfähigkeit einer Vielzahl von Anwendungen in einem nahtlosen Paket bietet. Mit einem SAP Ökosystem erhalten Kunden gewissermaßen eine Wunderwaffe für bessere Kundenkommunikation, klare Wettbewerbsvorteile und erhöhte Effizienz. SAP setzt mit der neuen CX-Strategie endlich ein klares Zeichen für ein Kundenerlebnis, das begeistern dürfte – für eine 360-Grad-Kundensicht und zufriedene Kunden.

Quelle Aufmacherbild: Adobe Firefly