B2B Customer Experience optimieren
Ein besseres Kundenerlebnis und weniger Aufwand: Ersatzteilmanagement im Self-Service-Portal lohnt sich. Wie gelingt die Umsetzung am besten?
Ein effizientes Ersatzteilmanagement ist ein wesentlicher Bestandteil im After-Sales-Geschäft und der Instandhaltung. Es sorgt dafür, dass Techniker schnell die richtigen Ersatzteile zur Verfügung haben, um Reparaturzeiten zu verkürzen und teure Ausfallzeiten zu vermeiden. Als Dreh- und Angelpunkt dient dabei ein digitales Kunden- und Serviceportal, über das Anwender im Self-Service Ersatzteile identifizieren und bestellen können.
Laut einer Studie des ECC Köln halten 91 Prozent der Unternehmen aus dem Bereich Maschinen und Ausrüstung ein solches Portal für sehr wichtig bis extrem wichtig, um eine exzellente Customer Experience zu etablieren. Welche Vorteile bietet Ersatzteilmanagement im Self-Service und wie gelingt die Umsetzung auf Basis der SAP Commerce Cloud? Mittelstand Heute beantwortet die wichtigsten Fragen.
Herausforderungen beim Ersatzteilmanagement
Auch die beste Maschine unterliegt einem gewissen Verschleiß und geht einmal kaputt. Indem Hersteller schnell das passende Ersatzteil bereitstellen, überzeugen sie mit exzellentem Kundenservice. Doch dabei stehen sie vor einigen Herausforderungen:
- Schwierige Ersatzteilerkennung: Produktionsanlagen werden immer komplexer. In großen Umgebungen schnell das passende Ersatzteil zu identifizieren ist schwer. Dafür benötigen Instandhalter eine genaue Gesamtsicht auf die betroffene Maschine.
- Wachsende Artikelvielfalt: Immer kürzere Produktlebenszyklen führen dazu, dass Anbieter ein wachsendes Sortiment an Ersatzteilen über verschiedene Maschinen-Generationen hinweg managen müssen.
- Der optimale Lagerbestand: Hersteller müssen in der Lage sein, Kundenanfragen zeitnah zu bedienen, gleichzeitig aber den Lagerbestand möglichst klein zu halten. Wer zu viele Ersatzteile vorhält, verursacht unnötige Kosten. Zu geringer Bestand führt dagegen zu Lieferverzögerungen.
- Mangelnde Transparenz: Häufig fehlen Daten, um den Ersatzteilbedarf zu prognostizieren und den Zustand der Maschinen beim Kunden zu beurteilen.
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Der digitale Zwilling in Ersatzteilmanagement und Instandhaltung
Eine innovative Möglichkeit, die Ersatzteilerkennung und Instandhaltung zu vereinfachen, ist der digitale Zwilling. Kunden finden im Service-Portal ein exaktes virtuelles Abbild ihrer Maschine. Auch schwer zugängliche Bereiche einer Anlage sind dadurch leicht zu untersuchen. Instandhalter sehen genau, welche Teile verbaut sind, und können sich Details anzeigen lassen. Per Mausklick gelangen sie direkt zum entsprechenden Artikel im Ersatzteilkatalog, der mit dem digitalen Zwilling verknüpft ist, und können ihn sofort im Webshop bestellen.
Um einen digitalen Zwilling ins Self-Service-Portal zu integrieren, empfehlen sich Tools, wie das SAP-Add-on Equipment Viewer des Business IT-Dienstleisters All for One Group. Es wurde eigens für SAP Commerce entwickelt. Das Add-on Equipment Viewer dient als Basis für die Ersatzteilerkennung und ist somit fester Bestandteil des digitalen Kunden- und Serviceportals.
Ersatzteilmanagement und Predictive Maintenance
Wenn der digitale Zwilling mit Sensordaten aus der Produktionsumgebung gespeist wird, ermöglicht er IIoT-Anwendungen wie Condition Monitoring und Predictive Maintenance. Instandhalter und Hersteller können dann im virtuellen Abbild sehen, in welchem Zustand sich eine Maschine befindet und wo sich Störungen abzeichnen. Das hilft ihnen dabei, Probleme vorausschauend zu beheben und Wartungseinsätze für die Instandhaltung so zu planen, dass möglichst keine Ausfälle entstehen. Anhand der Daten gewinnen Hersteller außerdem Transparenz, wann der Kunde voraussichtlich welches Ersatzteil benötigt. So können sie ihre Lagerhaltung optimieren.
KI im Ersatzteilmanagement
Auch künstliche Intelligenz trägt dazu bei, das Ersatzteilmanagement effizienter und einfacher zu gestalten. Hier einige Beispiele für Anwendungen, die sich in der Praxis bewährt haben. Beide lassen sich über SAP-Add-ons der All for One Group Customer Experience integrieren.
- KI gestützte Bilderkennung: Mitarbeiter in der Instandhaltung, die eine defekte Maschine untersuchen, können den betroffenen Bereich mit Tablet oder Smartphone fotografieren. Eine KI analysiert das Bild und erkennt, um welches Teil mit welcher Materialnummer es sich handelt. Anschließend zeigt der digitale Zwilling im Kundenportal an, wo die Komponente überall verbaut ist. Der Mitarbeiter kann das Ersatzteil bestellen, ohne dass er aufwendig nach der Materialnummer suchen muss.
- Chatbots: Ein KI-gestützter Chatbot ist für den Kunden auch außerhalb der Bürozeiten erreichbar und hilft ihm dabei, Probleme zu lösen. Da die KI die Kundendaten kennt, kann sie individuell auf sein Anliegen eingehen. Um Fragen zu beantworten, greift sie auf sämtliche, im Wissensmanagement hinterlegten Informationen, Daten und Dokumente zu. Wenn der Bot nicht weiterkommt, übergibt er den Fall nahtlos an einen Support-Mitarbeiter oder erstellt automatisiert ein Ticket mit den wichtigsten Eckdaten.
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4 Experten-Tipps für einen erfolgreichen Ersatzteil-Self-Service
Experten des B2B-Customer-Experience-Spezialisten All for One Group geben folgende Tipps für einen erfolgreichen Ersatzteil-Self-Service:
1. Bieten Sie mehrere Wege für die Ersatzteilsuche an!
Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt und berücksichtigen Sie verschiedene Personas. Ein Techniker möchte ein defektes Teil vielleicht lieber an der Maschine fotografieren, ein strukturiert denkender Instandhalter lieber einen Navigationsbaum im Service-Portal durchklicken. Bieten Sie unterschiedliche Wege zur Ersatzteilerkennung an, wie die Personas jeweils schnell ans Ziel kommen.
2. Prüfen Sie, ob 2D- oder 3D-Darstellung besser funktioniert!
Bei komplexen Maschinen ist eine 3D-Darstellung im digitalen Zwilling für den Anwender komfortabler. Gerade bei älteren Maschinen fehlen häufig aber Daten für einen 3D-Katalog. Diese nachträglich zu erfassen, kann sehr aufwendig sein. Prüfen Sie daher vorab, ob eine 3D-Darstellung im digitalen Zwilling in der Praxis funktioniert und starten Sie andernfalls lieber in 2D.
3. Ermöglichen Sie mobile Nutzung!
Laut aktueller Studien greifen 30 Prozent der Kunden bereits mit dem Smartphone oder Tablet auf Service Portale zu. Der Anteil wird voraussichtlich noch steigen. Achten Sie daher unbedingt darauf, dass die Ersatzteilsuche und -Bestellung auch mit mobilen Endgeräten gut funktioniert.
4. Denken Sie an Cross-Selling!
Welche Zusatzteile können Sie dem Kunden noch zu seinen Maschinen anbieten? Überlegen Sie, wie Sie Produktempfehlungen ins Kundenportal integrieren wollen, und stellen Sie nicht ausschließlich die verkaufte Maschine mit ihren Ersatzteilen dar.
Digitales Ersatzteilmanagement ganzheitlich denken
Digitalisierung, Automatisierung und Self-Service sind künftig unverzichtbar, um Kunden ein exzellentes Ersatzteilmanagement zu bieten. Dabei spielen technische Innovationen wie digitale Zwillinge und künstliche Intelligenz eine wichtige Rolle. Indem Unternehmen auch IIoT-Anwendungen wie Condition Monitoring integrieren, können sie Prozesse weiter optimieren und zusätzlichen Mehrwert generieren. Es lohnt sich, die Digitalisierung des Ersatzteilmanagements ganzheitlich anzugehen und in ein Self-Service-Kundenportal zu integrieren. Auf Basis der SAP Commerce Cloud und mit Unterstützung ausgewiesener Experten – zum Beispiel der All for One Group Customer Experience – gelingt die Umsetzung mit überschaubarem Aufwand.
Quelle Aufmacherbild: alvarez/istockphoto
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