ECC-Studie zu B2B-Kundenportalen
Welche Funktionen schätzen B2B-Kunden besonders? Eine ECC-Studie zeigt, wie Sie mit Ihrem Kundenportal die B2B Customer Experience verbessern.
78 Prozent der deutschen Hersteller- und Großhandelsunternehmen sind der Ansicht, dass ein digitales Kundenportal sehr wichtig bis extrem wichtig ist, um eine exzellente B2B Customer Experience zu bieten. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Studie des ECC Köln im Auftrag des CX Full Service Providers All for One CX. 60 Prozent der Befragten haben bereits ein solches Portal für ihre Kunden umgesetzt, und weitere 32 Prozent planen dies gerade.
Diese Zahlen spiegeln die wachsende Bedeutung digitaler Kundenportale für den Geschäftserfolg wider. Diese unterstützen Unternehmen dabei, ihre wichtigsten strategischen Ziele zu erreichen: Kostenreduktion, bessere Produktqualität und Umsatzsteigerung. Welche Funktionen sollte ein B2B-Kundenportal unbedingt bieten? Mittelstand heute fasst die Studienergebnisse zusammen.
Studiensteckbrief
Das ECC Köln hat 259 Führungskräfte aus den Bereichen Marketing, Digital und E-Commerce zu ihrer Digitalstrategie und zum Thema Kunden-Portal befragt. Die Kandidaten stammen aus Hersteller- und Großhandelsunternehmen mit B2B-Fokus über alle Branchen hinweg. Neben einer quantitativen Onlinebefragung wurden auch qualitative Experteninterviews durchgeführt.
Kundenportale sind wesentlich für die B2B-Customer-Experience
Ein digitales B2B-Kundenportal ist der Dreh- und Angelpunkt für die Interaktion und Kommunikation mit Kunden entlang der gesamten Customer Journey. Auf der zentralen Plattform finden sie sämtliche benötigte Informationen, können Produkte und Services online bestellen und direkt mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen. Über eine Integration mit dem ERP und CRM lässt sich eine nahtlose Omni-Channel-Customer-Experience umsetzen. So können Unternehmen Kundenbedürfnisse besser erkennen, schneller erfüllen und Prozesse Ende-zu-Ende digitalisieren.
„Aufgrund der Digitalisierung, aber auch durch die grundlegende Veränderung der Arbeitswelt mit dem Treiber Corona, besteht ein höherer Anspruch, jederzeit Zugang zu Daten bzw. Prozessen zu haben – so kennen wir es als User aus dem B2C und erachten es daher heutzutage fast schon als selbstverständlich.“
Victoria Mut, Head of Business Excellence, Mobotix AG
Diese 5 Funktionen sollte ein B2B-Kundenportal unbedingt bieten
1. Individualisierung
Auch B2B-Kunden erwarten heute eine persönliche Ansprache und Angebote, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Wichtig sind zum Beispiel individuelle Kataloge und Preislisten. Kunden sehen im Webshop ein Produkt- und Dienstleistungs-Sortiment, das aufgrund ihrer Vorlieben und Bestellhistorie zu ihren Anforderungen passt. Die Preislisten berücksichtigen individuelle Rabatte und Vereinbarungen, die das Unternehmen mit dem Kunden getroffen hat. Dadurch fühlen sich Kunden wertgeschätzt und finden schneller, was sie interessiert. Das führt am Ende zu einer Absatzsteigerung und fördert die Kundenbindung.
2. Self-Service
Mit Self-Service-Funktionen können B2B-Kunden rund um die Uhr auf Informationen und Prozesse zugreifen. So kommen sie schneller ans Ziel – während Mitarbeiter entlastet werden und mehr Zeit für individuelle Beratung haben. Zu den wichtigsten Self-Service-Funktionen im Kundenportal zählen Produktkonfiguratoren. 76 Prozent der in der Studie befragten Führungskräfte halten diese künftig für unverzichtbar im B2B-Vertrieb, und 78 Prozent versprechen sich dadurch langfristig entscheidende Wettbewerbsvorteile.
Digitales Kunden- und Serviceportal im Maschinenbau: Erfahrungsbericht mit Heller im Video! Quelle: All for One Group Customer Experience
3. Kundenspezifisches Marketing
Indem Unternehmen Marketing-Aktionen speziell auf den Kunden oder eine Kundengruppe zuschneiden, verringern sie Streuverluste und bieten Inhalte, die für den Kunden relevant sind. Das verbessert nicht nur die B2B Customer Experience und trägt zur Kundenbindung bei, sondern steigert auch die Konversionsrate. Personalisierte Empfehlungen fördern zum Beispiel Cross-Selling und Up-Selling, indem sie den Kunden auf weitere Produkte aufmerksam machen, die ihn interessieren könnten.
4. Maschinenpark
Um das After-Sales-Geschäft anzukurbeln, ist die Abbildung des kundespezifischen Maschinenparks im Service-Portal wichtig. Dort finden B2B-Kunden alle Informationen und Daten zu den Maschinen, die sie erworben haben, etwa Bedienungsanleitungen oder technische Dokumentationen. So können Techniker schnell die passenden Ersatzteile identifizieren und bestellen. Besonders komfortabel lässt sich dieser Bereich über einen digitalen Zwilling darstellen, der die Maschine des Kunden exakt virtuell abbildet.
5. Kommunikation/Interaktion
Die Möglichkeit, schnell und einfach Fragen zu klären oder mit einem Support-Mitarbeiter Kontakt aufzunehmen, trägt entscheidend zu einer positiven B2B Customer Experience bei. Daher gehören Funktionen zur Kommunikation und Interaktion zwingend in jedes Kundenportal. Zunehmend gewinnen Chatbots an Bedeutung. 67 Prozent der B2B-Unternehmen setzen die virtuellen Assistenten bereits ein. 62 Prozent betrachten diese Funktion als absolut notwendig und weitere 32 Prozent halten sie für dringend angeraten. Von Chatbots versprechen sich Unternehmen vor allem Kosteneinsparungen (76 Prozent) und eine Entlastung der Mitarbeiter (76 Prozent).
B2B-Kundenportale: Sorgfältige Planung und zügige Umsetzung sind Trumpf
Bei der individuellen Ausgestaltung des B2B-Kundenportals ist eine sorgfältige Bedarfsanalyse Pflicht. Das zeigt auch die Studie: Die Mehrheit der Befragten hat eine lange Planungsphase hinter sich, bei der die Geschäftsführung involviert war. Anschließend folgte eine zügige Umsetzung innerhalb von acht bis neun Monaten. Zwei Drittel der Unternehmen haben ihr B2B-Kundenportal in allen Prozessen und Abteilungen gleichzeitig eingeführt und 61 Prozent wollen es kontinuierlich ausbauen. Dabei lohnt es sich, mit einem erfahrenen Partner zusammenzuarbeiten, der aktuellen Möglichkeiten und Best Practices kennt, um die B2B Customer Experience weiter zu verbessern.
Quelle Aufmacherbild: Adobe Firefly
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