Studie gibt deutschen CX-Status wieder Customer Experience: Wie weit ist Ihr Management? (2022)

Wie weit ist Customer Experience im Management deutscher Unternehmen? Und wer trägt die Verantwortung für die Umsetzung entsprechender Maßnahmen? Eine neue Studie des Instituts für Customer Experience Management i-CEM und SAVVY Research hat dazu nun aktuelle Zahlen vorgestellt. Mittelstand Heute mit einem Überblick.

CEM in Deutschland: Wie weit sind wir?

Für die Studie befragten die Herausgeber bis 2022 619 Entscheider, die CEM bereits aktiv umsetzen oder aktuell Strategien entwickeln. Die entstandenen Daten lassen zusammengefasst folgende 9 Ergebnisse zu:

1. CX ist immer noch nicht angekommen! Nur ungefähr 20 Prozent der Unternehmen beschäftigen sich seit sechs oder mehr Jahren mit CEM für Ihre Kunden. 31 Prozent stehen mit ihren Erfahrungen noch ganz am Anfang und bei 47 Prozent ist CEM seit 1 bis 5 Jahren relevant.
   
   
2. Verantwortung für CX ist oft in der Kundenbetreuung und im Kundenservice verortet! Die Daten zeigen: CEM ist meist im Kundenservice oder in der Geschäftsführung verankert, die oberste Verantwortung liegt meist auf C-Level-Ebene.
   
   
3. Positiv: Der Trend für CX zeigt nach oben! Die Relevanz von CX und CEM ist im Vergleich zum Vorjahr gestiegen, in nur 5 Prozent der Unternehmen ist CX unwichtig!
   
   
4. Das Customer Experience Management ist ausbaufähig! Nur 15 Prozent der Teilnehmer sind mit dem etablierten Customer Experience Management für ihre Kunden zufrieden.
   
   
5. Kunden erwarten mehr Know-how! Bei 69 Prozent der Unternehmen gibt es aus Sicht der Kunden Verbesserungspotenzial beim CX-Know-how.
   
   
6. Positiv: Betriebe investieren in CX! In über 70 Prozent der Unternehmen haben sich das CX-Budget sowie die CX-Ressourcen in 2021 erhöht.
   
   
7. CX-Strategien? Gibt es – theoretisch! 50 Prozent der Unternehmen verfügen über eine niedergeschriebene CX-Strategie für mehr Kundenzufriedenheit.
   
   
8. Es fehlt noch an Profil für Customer Experience Management! Knapp 40 Prozent der CEM-Verantwortlichen handeln noch immer ohne Stellenbeschreibung und 36 Prozent haben noch keine Budgetverantwortung.
   
   
9. Die Wertschätzung für Customer Experience Management ist noch ausbaufähig! In 70 Prozent der Unternehmen gibt es aktuell maximal 5 CEM-Verantwortliche. CX-Manager werden in nur 25 Prozent der Unternehmen als wichtige Ansprechpartner angesehen.

Warum ist Customer Experience wichtig?

Eine gut durchdachte und abgestimmte Customer Journey ist am heutigen, hart umkämpften Markt unerlässlich, um bei Kunden langfristig erfolgreich zu sein. Kaufentscheidungen und Kundenzufriedenheit hängen schon lange nicht mehr rein von der Qualität eines Produktes ab, sondern werden von vielen anderen Maßnahmen beeinflusst. Nur wer seine Kundinnen und Kunden genau kennt, seine Zielgruppen passgenau über diverse Kanäle anspricht und individuelle Produkte schafft, kann positive Kundenbeziehungen vorweisen.

Customer Experience (CX) umfasst alle Maßnahmen zur Interaktion mit Kunden – vom traditionellen Kundendienst bis hin zu neuen digitalen Schnittstellen: Das kann...

• Ihre Unternehmenswebsite sein,
• Apps,
• Chatbots,
• Social Media
• und andere Kanäle mit virtuellen Kontaktpunkten.

Ob digital oder nicht – immer ist die Erfahrung des Kunden entscheidend: Ist es umständlich, Hilfe zu bekommen oder eine Bestellung aufzugeben, oder ist das Prozedere für mich als Kunden reibungslos, unvergesslich und macht Spaß? Beispiel gefällig? Wie digitale Konzepte für den Kunden aussehen können, erfahren Sie in diesem Beitrag.

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